Schreibwerkstatt und Telefontraining

Das Erste prägt, das Letzte bleibt

Das Erste prägt, das Letzte bleibt. Dies gilt sowohl für Briefverkehr als auch für Telefonate. Für diesen ersten Eindruck sollen die Teilnehmer sensibilisiert werden. Dies gelingt am Besten über selbst gemachte Erfahrungen. Welche Gefühle und Gedanken entstehen, wenn ich mich von einem Dienstleister beim ersten Kontakt oder im Verlauf nicht verstanden, wertgeschätzt oder richtig beraten fühle? Welche Konsequenzen hat dies für den Kunden und den Dienstleister. Kunden sind Multiplikatoren der „Kern“ unserer Arbeit.
Auf dieser Basis werden Kriterien für eine kundenfreundliche Korrespondenz erarbeitet und von den Trainern vermittelt. Musterbriefe werden für den jeweiligen Arbeitsbereich erstellt, präsentiert und ausgewertet.

Für den Bereich des Telefontrainings werden anhand verschiedener Alltagssituationen (Beratung, Beschwerde, „anstrengender Anrufer“) Kriterien erarbeitet, vermittelt und im Rollenspiel eingeübt. Nach dem Training sind die Teilnehmer sensibilisiert für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und besitzen das Handwerkszeug um kundenorientiert zu korrespondieren und telefonieren. Zur Transfersicherung erhalten die Teilnehmer ein Skript.

Schreibwerkstatt und Telefontraining - Methoden und Fortbildungen

Das Training basiert auf den Standardwerken zu den Themen:
Professionelle Korrespondenz und professionelles Telefonieren sowie verhaltenstheoretischen und gruppendynamischen Methoden. Wesentliche Bausteine sind:

  • Wissensvermittlung
  • Selbsterfahrung (Welche Erlebnisse bringe ich mit?)
  • Situationsanalyse
  • Selbstbeobachtung, Reflexion
  • Kreative Techniken
  • Gruppenarbeit (erstellen von Musterbriefen)

Zielgruppe und Umfang

Das Modul richtet sich an Arbeitnehmer und Führungskräfte und wird je nach Bedarf des Unternehmens angepasst.